Saber manejar las reclamaciones_un arte

Saber manejar las reclamaciones: todo un arte

VAS A TENER RECLAMACIONES A LO LARGO DE TU VIDA, TE GUSTE O NO.

 

Tanto si eres mando intermedio y tienes un equipo, cómo si eres profesional independiente o técnico de ventas y no tienes equipo, pero tienes clientes.

Algo con lo que tienes que aprender a “lidiar” es, con las posibles reclamaciones, conflictos, o incidencias que te van a plantear a lo largo de tu vida profesional y porque no, personal.

Por mi experiencia trabajando con este tipo de situaciones, uno de los problemas principales radica, en que no nos enseñan a tratarlas.

Existen métodos y pautas de comportamiento, que te pueden ayudar y mucho, a resolver situaciones que a priori… ¡No son agradables! pero si te pueden enseñar más de lo que crees, si cambias tu Matrix y te lo tomas como una oportunidad de poder ayudar y recuperar la confianza de esa persona.

 

7 PAUTAS QUE DEBES CUMPLIR ANTES DE DAR SOLUCIONES Y SON COMUNES A LOS DOS:

 

En ambos casos, tanto con equipos como con tus clientes, hay que comenzar por el principio:

1.- Pon en funcionamiento tu Inteligencia Emocional, es decir, identifica que emoción tiene esta persona, lo más seguro es que se acerque más a la ira, el miedo, el asco, o la tristeza; las 4 emociones básicas, se tratan de manera diferente.

Tienes que entender que en la mayoría de los casos estás hablando con un secuestrado emocional, es decir, su cerebro ha sido secuestrado por sus amígdala y no está pensando con el cerebro racional, el neocórtex

2.- Practica la empatía: ponerte en el lugar de la otra persona es básico, tienes que entender el problema desde su posición. Te recomiendo que te subas a su balcón para que veas lo que esa persona ve, oye, o siente.

3.- ¡Escucha con los ojos! Ya, sabes …escuchar no es oír, si quieres saber más sobre este tema lo mejor es que leas el artículo, escucha con los ojos.

4.- Se asertivo/a, cuando hables, es un momento ideal, para practicar las 4 claves del asertivo. brevedad, sinceridad, claridad y firmeza, siempre con respeto y educación, sin ofender, por eso es tan importante que antes hayas practicado las 3 anteriores.

5.- Piensa en positivo, controla a tu mente, controla tu miedo, y dirige tu pensamiento hacia una posición de solución y calma, no de más conflicto.

6.- Haz preguntas poderosas, te ayudaran a descubrir que está pasando realmente, muchas veces no sabemos explicar de manera correcta cual es el problema, ¡Claro! Está secuestrado 😉 ¡No piensa con claridad!

Las preguntas te ayudarán a descubrir que se oculta detrás del problema “El Porqué”

7.- Práctica la filosofía win&win&win, es decir, pensar en ganar&ganar&ganar , yo lo resumo como “Gana el trabajador o el cliente, gana la empresa, y ganas tú” Tendrás que pensar más, eso sí, pero te aseguro que la recompensa merece la pena.

Una vez que tengas toda la información, es cuando puedes dar mejores soluciones y comenzar a resolver la reclamación que te están planteando.

 

Pero de esto te hablaré en próximos artículos, porque como dice el título, “Atender reclamaciones es todo un arte”.

Cada persona es un mundo, y no es lo mismo “Lidiar” con personas de tu equipo que, con clientes, pero si algo tienen en común ambas, es que son personas y su cerebro funciona igual.

Si quieres atender reclamaciones con éxito, por favor, no entres a trapo, entrena primero estas 7 claves, la solución será más fácil de lo que crees.

No me creas por favor, practica 😉

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